Как организовать доставку заказов из Instagram*: перевозчики, упаковка, трек-номер

Как устроена доставка заказов из Instagram

Instagram не умеет сам отправлять посылки: он только помогает найти покупателя и договориться. Всё остальное делаете вы: выбираете перевозчика, упаковываете товар, оформляете отправление и сообщаете трек-номер. Хорошая новость в том, что для небольшого магазина этот процесс сводится к нескольким повторяющимся шагам, а значит его можно один раз настроить и не тратить на него время каждый день.

Прежде чем обещать покупателю «отправлю в любую точку страны», решите три вещи: какие города и страны вы обслуживаете, кто платит за отправку и как быстро вы передаёте заказ перевозчику. Эти правила стоит записать и вынести в закреплённый пост или актуальное «Доставка». Тогда на вопросы «а как получить?» вам не придётся отвечать вручную.

Способы отправки: что выбрать

Для малого бизнеса есть несколько распространённых вариантов. Названия компаний и тарифы меняются, поэтому перед запуском проверьте актуальные условия на сайтах перевозчиков.

• Почта России. Доходит почти везде, подходит для лёгких посылок и мелких отправлений, принимает посылки в отделениях по всей стране. Минус: скорость и сроки хранения зависят от региона, а в маленьких отделениях бывают очереди.
• Курьерские службы и пункты выдачи. СДЭК, Boxberry, Яндекс Доставка и другие. Покупатель получает заказ в пункте выдачи или курьером, а у вас есть личный кабинет, где видно статус и можно вызвать курьера на забор.
• Личная передача. В вашем городе вы можете встретиться с покупателем, передать заказ из рук в руки или оставить его в пункте самовывоза. Для начала это самый простой вариант.
• Такси и экспресс-курьеры. Подходят для срочной доставки по городу цветов, еды и подарков, где важно успеть к определённому часу.

Как выбрать перевозчика под ваш товар

Сравните не только стоимость, но и сроки, габариты, ограничения на содержимое и условия возмещения при утрате. Учитывайте, что перевозчики не принимают всё подряд: жидкости, продукты с коротким сроком хранения, хрупкие вещи или дорогие украшения требуют особых условий. Прочитайте перечень запрещённых и ограниченных вложений до того, как возьмёте первый заказ.

Пошагово: от оплаты до трек-номера

1. Подтвердите заказ. Уточните товар, размер, цвет, адрес или пункт выдачи, телефон получателя. Лучше написать итоговый список одним сообщением и получить ответ «да, всё верно».
2. Получите оплату. Способы принять деньги и оформить чек разобраны в статье про оплату от клиентов. Отправлять товар без подтверждённого платежа не стоит.
3. Упакуйте товар. Выберите коробку или пакет по размеру, оберните хрупкое в несколько слоёв, сфотографируйте заказ перед закрытием.
4. Оформите отправление. В личном кабинете перевозчика или на почте. Укажите ФИО получателя точно, как в паспорте, и правильный телефон.
5. Отдайте посылку. Курьеру или в пункт приёма. Сохраните квитанцию или фото накладной.
6. Отправьте трек-номер. Напишите покупателю ссылку для отслеживания и ожидаемую дату. Пообещайте сообщить, если что-то пойдёт не так.

Упаковка и защита товара

Упаковка должна выдержать падения и тряску. Правило простое: внутри коробки вещь не двигается, снаружи коробка не мнётся. Используйте пупырчатую плёнку, бумагу или картонные вставки. Мелкие предметы кладите в плотный пакет и затем в коробку. Если товар стоит дорого, оформляйте страховку: условия возмещения и размер выплат прописаны у перевозчика.

Добавьте внутрь небольшую открытку или QR на страницу с отзывами. Это почти ничего не стоит, зато покупатель запоминает бренд и чаще возвращается. Идеи по оформлению изделий мастера собраны в материале про продажу handmade.

Общение с покупателем: что сообщать и когда

• Сразу после оплаты: срок сборки и отправки.
• В день отправки: трек-номер и ссылка для отслеживания.
• Когда посылка прибыла в пункт выдачи: срок хранения и график работы.
• После вручения: просьба оценить заказ и поделиться впечатлением.

Если срок увеличивается, напишите об этом сами, не дожидаясь вопроса. Покупатель легче прощает задержку, о которой узнал заранее. Шаблоны ответов для частых ситуаций можно подготовить заранее, как это сделано в статье о продажах через Direct.

Как вести учёт заказов

Не держите заказы в переписке: они теряются. Заведите таблицу с колонками «дата», «покупатель», «что заказано», «сумма», «оплата», «служба доставки», «трек», «статус». Раз в день просматривайте её и пишите тем, у кого статус завис. Через месяц вы увидите, какие города заказывают чаще, какая служба быстрее и где вы теряете время. Если вы работаете с персональными данными покупателей, храните таблицу в защищённом месте и не пересылайте адреса третьим лицам, кроме перевозчика.

Отдельно продумайте праздничные пики. Перед Новым годом и 8 Марта почтовые службы работают с нагрузкой, и сроки увеличиваются. Предупреждайте покупателей заранее, называйте крайнюю дату заказа для получения к празднику и берите запас хотя бы в несколько дней.

Проблемы с доставкой, расходы и учёт

Посылка потерялась

Подайте претензию перевозчику с накладной, описью вложения и подтверждением ценности. Предупредите покупателя, что вы ищете посылку, и предложите на выбор повторную отправку или возврат денег. Чем спокойнее вы реагируете, тем выше шанс сохранить клиента.

Товар пришёл повреждённым

Попросите фото упаковки и содержимого. Если вы заранее фотографировали заказ перед отправкой, сравнение поможет понять, где возникла проблема. Обычно ответственность несёт перевозчик, и оформить возмещение проще, если вы застраховали отправление.

Покупатель не забрал заказ

Это чаще случается при наложенном платеже. Поэтому для малого бизнеса надёжнее предоплата, особенно за индивидуальные и дорогие вещи. Условия возврата и отказа от товара зафиксируйте в правилах или в договоре, образец структуры есть в статье про договор с клиентом.

Расходы на доставку: кто платит

Есть три схемы: доставка за счёт покупателя, бесплатная при заказе от определённой суммы и включённая в цену. Первая самая честная для редких заказов, вторая стимулирует брать больше, третья проще для покупателя, но повышает видимую цену. Выбирайте схему, которая соответствует вашей марже, и пишите её в явном виде: в каталоге, в закреплённом посте и в ответе на первый же вопрос о доставке. Скрытые доплаты разрушают доверие сильнее, чем высокая цена.