Скрипты для директа: готовые шаблоны ответов без навязчивости

Что такое скрипты для директа и зачем они нужны

Скрипт в переписке с клиентами: заготовленный каркас ответа на типичную ситуацию. Не готовый текст для копирования, а опора, в которую вы подставляете имя, детали и свой стиль. Он экономит время, помогает не забывать важное и держит единый тон, особенно если в переписке участвует несколько человек.

Главная ошибка при работе со скриптами: превращать их в автоматическую рассылку. Если клиент видит, что ему отправили чужой шаблон с неподставленным именем, доверие падает мгновенно. Поэтому ниже мы разберём скрипты по ситуациям и покажем, какие слова лучше заменить собственными.

Принципы хорошего скрипта

• Один вопрос за раз. Несколько вопросов в одном сообщении получают ответ на последний.
• Короткие предложения. Сообщение должно читаться с экрана телефона без прокрутки.
• Польза в первой строке. Начинайте с ответа на вопрос, а не с представления компании.
• Живые слова. «Подскажите» вместо «Просим предоставить», «давайте» вместо «необходимо».
• Явный следующий шаг. В конце всегда ясно, что делать клиенту.

Скрипты по ситуациям

Первое сообщение от клиента

Человек написал «Здравствуйте, расскажите подробнее». Вариант ответа:

Здравствуйте, [имя]! Спасибо, что написали. Расскажу подробнее. Подскажите, пожалуйста, что именно вас интересует: [вариант 1], [вариант 2] или что-то другое?

Два-три варианта в вопросе помогают человеку выбрать направление и сократить переписку.

Вопрос о цене

[Имя], стоимость зависит от [параметра]: например, [вариант А] обойдётся в [сумма], [вариант Б] в [сумма]. Если расскажете, для чего нужно, я подберу оптимальный и напишу точную сумму.

Здесь цена названа сразу, но с объяснением. Человек не чувствует, что от него скрывают данные, и при этом видит, что вы готовы подобрать решение.

Клиент замолчал

[Имя], добрый день! Хотела уточнить, актуален ли вопрос по [теме]? Если нужно, подготовлю расчёт или подберу другой вариант. Если решили подождать, тоже напишите, я отмечу себе.

В напоминании нет упрёка и давления, зато есть выход из любой ситуации. Отправляйте его не раньше чем через сутки и не чаще одного-двух раз.

Ответ на «Дорого»

Понимаю, что сумма заметная. Давайте посмотрим, что можно изменить: убрать [опцию], выбрать [упрощённый формат] или разбить работу на этапы. Скажите, на какую сумму вы рассчитывали, и я предложу ближайший вариант.

Ответ на «Я подумаю»

Конечно, это нормально. Чтобы вам было проще решить, напишу коротко: [три главных факта]. Если появятся вопросы, пишите. Я закреплю за вами [время/дату] до [срок], чтобы вы не потеряли место.

Закрепление можно предлагать, только если оно реально возможно и вы его выполните.

Закрытие сделки

Отлично, [имя]! Тогда фиксирую: [что], [когда], [сколько]. Для подтверждения мне нужно [действие клиента]. Как получу, сразу пришлю вам [что]. Всё верно?

Повтор договорённостей своими словами защищает от недопонимания и снижает число споров. Если вы работаете как самозанятый или ИП, не забудьте про оформление: смотрите материал о договоре с клиентом.

После покупки

[Имя], рада, что всё получилось! Напишите, пожалуйста, пару слов, как вам результат. Если что-то не так, скажите сразу, я помогу. А если понравилось, буду благодарна за отзыв: он помогает другим понять, чего ожидать.

Идеи, как собирать и оформлять отзывы, описаны в статье про отзывы клиентов.

Как сделать скрипт своим

Возьмите любой шаблон и пройдите по нему по чек-листу:

1. Замените слова, которых вы не говорите в жизни. Если вы никогда не скажете «приветствую», не пишите так.
2. Добавьте деталь, которая есть только у вас: сроки, особенность материала, ваша традиция.
3. Вставьте имя и конкретику по запросу клиента, иначе сообщение выглядит шаблонным.
4. Прочитайте вслух. Если запинаетесь, перепишите.
5. Сохраните как быстрый ответ, чтобы вызывать одним коротким словом.

Как сохранять шаблоны и вызывать их по ключевому слову в профессиональном аккаунте, рассказано в статье о настройке быстрых ответов.

Чего нет в хороших скриптах

Примеры первого ответа в разных нишах

Каркас один, а слова разные. Посмотрите, как меняется первый ответ в зависимости от сферы.

• Кондитер: «Здравствуйте, [имя]! Рада помочь с тортом. Подскажите, на какую дату и на сколько человек?»
• Репетитор: «Добрый день! Расскажите, пожалуйста, в каком классе ученик и какая цель: экзамен, подтянуть оценки или интерес?»
• Мастер маникюра: «Здравствуйте! Подскажите, нужно ли снять старое покрытие и в какие дни вам удобно?»
• Магазин одежды: «Здравствуйте! Эта модель есть в размерах S и M. Какой размер вам нужен и куда доставить?»

Во всех четырёх случаях ответ короткий, конкретный и заканчивается вопросом, который двигает разговор вперёд.

Скрипты и правила платформы

Шаблоны удобны для ответов тем, кто написал вам сам. Если же вы пишете первым незнакомым людям с одним и тем же текстом, платформа может посчитать это спамом и ограничить функции аккаунта, а получатели пожалуются. Исключение составляют уместные ответы тем, кто взаимодействовал с вами: ответил на сторис, оставил комментарий с вопросом.

Пункты меню в приложении и название разделов могут отличаться в зависимости от версии. Если нужной функции нет, ограничьтесь заметками в телефоне и вставкой текста вручную: это не снижает качества ответа.

Как улучшать скрипты по результатам

Раз в месяц просматривайте последние 20-30 диалогов. Отметьте три вещи: где клиент перестал отвечать, какие вопросы повторялись и какие фразы вызывали позитивную реакцию. Переписывайте слабые места, добавляйте ответы на новые вопросы в быстрые ответы и закреплённый пост.

Если вы хотите, чтобы в директ писало больше людей, подумайте не только о словах, но и об охвате. Блогерам от 1000 подписчиков стоит присмотреться к PeachPost: пост получает живые репосты от других участников, у которых вы тоже репостите, и вашу витрину видят новые люди. А вот что им отвечать, подскажут шаблоны выше.

Помните, что лучший скрипт тот, который клиент не заметил. Он чувствует, что ему ответили лично и по делу, а вы тратите на ответ секунды, а не минуты. Начните с трёх-четырёх базовых шаблонов, а остальные добавляйте по мере реальных вопросов. Сначала освойте первое сообщение, ответ на цену и напоминание, а затем переходите к более сложным ситуациям: возвратам, переносам, жалобам. Общий порядок работы с обращениями описан в статье про продажи через директ.