Как настроить быстрые ответы в Instagram* для бизнеса

Что такое быстрые ответы в Instagram

Быстрые ответы это сохранённые шаблоны сообщений, которые вы вызываете в переписке коротким словом или выбором из списка. Вместо того чтобы в десятый раз набирать адрес студии или условия доставки, вы вводите ключевое слово, и приложение подставляет готовый текст. Его можно поправить перед отправкой.

Функция предназначена для профессиональных аккаунтов: бизнес и автор. В личном профиле её обычно нет. Название раздела и расположение кнопок зависят от версии приложения, а доступность отдельных инструментов может отличаться у разных пользователей. Если вы не находите нужный пункт, сначала проверьте тип аккаунта, как это сделать, мы разбирали в статье про переход на бизнес-аккаунт.

Как настроить быстрые ответы в Instagram

Общий путь выглядит так, хотя названия пунктов могут немного различаться.

1. Откройте свой профиль и нажмите на значок меню (три полоски) в правом верхнем углу.
2. Перейдите в раздел «Настройки и конфиденциальность» и найдите блок для профессионалов: он может называться «Для профессионалов» или «Инструменты бизнеса».
3. Выберите пункт «Быстрые ответы» (иногда «Сохранённые ответы»).
4. Нажмите кнопку добавления нового ответа, обычно значок плюса.
5. Введите текст сообщения. Если нужно, добавьте в него ссылку или адрес.
6. Задайте ключевое слово: короткое сочетание, по которому вы будете вызывать шаблон.
7. Сохраните ответ и проверьте его в переписке.

Альтернативный путь: в открытом диалоге найдите значок быстрых ответов рядом с полем ввода (у него вид речевого облачка) и добавьте шаблон прямо там.

Как пользоваться шаблонами в переписке

Откройте любой диалог в директе и нажмите на значок быстрых ответов рядом с полем ввода либо введите ключевое слово. Выберите нужный шаблон из списка, прочитайте его и при необходимости поправьте под конкретного человека: добавьте имя, уточните дату, уберите лишнее. Затем отправьте.

Не отправляйте шаблон вслепую. Если клиент задал два вопроса, а шаблон отвечает на один, человек почувствует, что его не услышали. Лучше сначала написать одну живую фразу от себя, а затем вставить блок с условиями.

Какие быстрые ответы создать в первую очередь

Просмотрите последние диалоги и выпишите вопросы, которые повторялись три раза и больше. Обычно получается список из пяти-семи тем:

Не создавайте двадцать шаблонов в первый день. Начните с четырёх-пяти самых частых и добавляйте по мере появления новых вопросов.

Как писать хорошие шаблоны

Структура короткого ответа

• Первое предложение отвечает на вопрос напрямую.
• Основная часть содержит факты: цену, срок, адрес.
• Финал предлагает следующий шаг или задаёт уточняющий вопрос.

Пример шаблона «Адрес»

Мы находимся на ул. Садовой, 12, вход со двора, второй этаж, вывеска «Мастерская». Работаем с 10:00 до 20:00 без выходных. От метро идти 7 минут. Подскажите, на какое время вас записать?

Пример шаблона «Доставка»

Доставляем по городу курьером в день заказа, если оформить до 15:00, и транспортной компанией по России за 2-5 дней. Подскажите, пожалуйста, ваш город, и я назову точные сроки.

Обратите внимание: в обоих шаблонах есть вопрос в конце, он оживляет текст. Больше формулировок и примеров по этапам диалога есть в материале про скрипты для директа.

Быстрые ответы, приветствие и автоответ: чем они отличаются

Эти три инструмента легко перепутать, а делают они разное.

• Быстрые ответы: вы сами вызываете шаблон в нужный момент.
• Приветственное сообщение: отправляется автоматически, когда человек впервые открывает диалог с вами.
• Сообщение об отсутствии: автоматически сообщает, когда вы заняты или вне рабочего времени.

Если нужна автоматизация, посмотрите отдельную статью про автоответчик для бизнеса. Лучше всего работает связка: приветствие снимает тревогу «меня не заметили», а быстрые ответы помогают вам отвечать за секунды.

Готовый набор и поддержка шаблонов

Набор для небольшой студии красоты

Чтобы было проще начать, вот пример набора для мастера, который принимает по записи. Меняйте формулировки под себя.

1. Привет. «Здравствуйте! Спасибо, что написали. Подскажите, на какую услугу вы хотели бы записаться?»
2. Прайс. «Основные услуги: стрижка от 2000 рублей, окрашивание от 4500, укладка от 1500. Точная сумма зависит от длины волос, это покажет консультация. Какая услуга вас интересует?»
3. Запись. «Для записи мне нужны ваше имя, номер телефона и удобное время. Ближайшие свободные окна: вторник после 15:00 и пятница с утра.»
4. Перенос. «Конечно, перенесём. Подскажите, на какой день и время вам удобнее? Предупредите, пожалуйста, не позднее чем за сутки.»
5. Спасибо. «Спасибо, что выбрали нас! Если вам понравилось, оставьте отзыв в профиле или расскажите подругам, нам это очень важно.»

Обратите внимание, что в каждом шаблоне есть вопрос или понятное действие. Шаблон без следующего шага превращается в справочную табличку и не двигает человека к записи.

Как поддерживать набор в порядке

Раз в месяц тратьте 15 минут на ревизию. Проверьте актуальность цен, времени работы, адреса, условий доставки. Удалите шаблоны, которыми не пользовались, и добавьте новые на вопросы, которые встречались чаще всего. Если с вами работает помощник или администратор, договоритесь, кто вносит изменения, чтобы не возникло двух версий одного ответа. Единые формулировки особенно важны, когда сообщения клиентам отправляет не один человек.

Типичные ошибки

• Слишком длинные шаблоны. Стена текста на телефоне пугает. Делите на два-три коротких сообщения.
• Устаревшие данные. Прайс или график поменялись, а шаблон нет. Раз в месяц просматривайте весь список.
• Одинаковое начало во всех шаблонах. Клиент, получивший два шаблона подряд, видит повтор.
• Неподставленное имя или заглушки в скобках. Всегда перечитывайте перед отправкой.
• Шаблон вместо диалога. Шаблон закрывает рутину, а решение о продаже принимается в живом разговоре.

Что делать, если функции нет или она не работает

Проверьте тип аккаунта: быстрые ответы нужны для бизнес-аккаунта или аккаунта автора. Обновите приложение до свежей версии и перезапустите его. Если пункта по-прежнему нет, вероятно, он пока не доступен вам. В этом случае храните шаблоны в заметках на телефоне и копируйте по мере необходимости. Для небольшого числа обращений этого хватает.

Когда вы наладите работу с сообщениями, станет заметно, что ограничивает ваши продажи уже не скорость ответа, а число людей, которые узнают о вас. Участникам с 1000+ подписчиков может пригодиться PeachPost: репосты живых блогеров приводят в профиль новую аудиторию, а вы отвечаете ей быстрыми ответами.